Belajar dari Kasus United Airlines.

Beberapa waktu yang lalu, saya sempat mengalami kekecewaan terhadap pelayanan GIA, mulai dari pindah ruang tunggu, delay dengan alasan “operasional” yang menurut saya tidak jelas, hingga pramugari yang menumpahkan minuman ke baju saya. Komplain pun sudah saya berikan, mulai dengan mengikuti prosedur komplain GIA hingga memberikan pesan kepada salah satu pejabatnya melalui facebook yang saya ketahui dari salah seorang teman. Namun hingga saat ini, tidak ada permintaan maaf resmi dari pihak GIA (sebagai korporat) yang saya dapatkan. Hanya pramugari yang bersangkutan (saya tidak tahu apakah ini salah satu prosedur penanganan komplain GIA) menelfon saya untuk meminta maaf.

Ternyata kasus ini terulang kembali kepada penumpang di Semarang. Entah apapun alasannya, permasalahan ini sudah menyebar ke situs-situs jejaring sosial seperti facebook dan twitter. Well, saya tidak ingin memperpanjang komplain saya dan menjustifikasi sepihak. Saya ingin mencoba sharing sedikit pengetahuan saya tentang bagaimana dampak sebuah komplain yang diabaikan terhadap sebuah perusahaan di era social network seperti sekarang ini.

Sebuah buku yang menarik yang berjudul “Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead” yang ditulis oleh Charlene Li menceritakan sebuah kasus yang menarik yang sangat berhubungan dengan kasus GIA seperti yang saya kemukakan di awal tulisan ini. (Diambil dari buku “Open Leadership: How Social Technology Can Transform the Way You Lead”)

Cerita ini berawal ketika seorang musisi dan penulis lagu bernama Dave Carroll menggunakan jasa United Airlines untuk melakukan perjalanan udara. Saat akan berangkat setelah transit di bandara Chicago’s O’Hare, melalui jendela pesawat, ia melihat suatu hal yang tidak menyenangkan. Ia melihat petugas yang membawa bagasi melempar-lempar beberapa bagasi, dan terkadang menjatuhkannya ke tanah. Diantara bagasi tersebut terdapat sebuah tas gitar yang berisi gitar kesayangannya. Melihat hal tersebut, Caroll memanggil awak kabin dan menanyakan tentang kejadian yang dilihatnya diluar pesawat. Awak kabin tersebut kemudian menjawab bahwa hal tersebut bukan wewenangnya.

Dave Carroll bersabar dan menunggu hingga pesawat landing. Setelah landing, ia mengecek tas gitar yang berisi gitar kesayangannya tersebut. Ia melihat gitar tersebut rusak parah. Karena harus melakukan show, maka ia bergegas untuk pergi dari bandara. 3 (tiga) hari kemudian, ia melayangkan komplain ke pihak united airlines. Namun apa yang ia dapatkan ? komplainnya tidak dapat diterima lantaran prosedur komplain di airlines tersebut. Komplain hanya dapat diterima jika disampaikan selambat-lambatnya 1×24 jam semenjak terjadinya kejadian.

Dave Carroll harus mengeluarkan uang sebesar $1200 untuk memperbaiki gitarnya. Ia meminta pihak united untuk bertanggung jawab dan mengganti biaya perbaikan gitarnya. Namun lagi-lagi usaha itu gagal.

Karena Carroll adalah seorang musisi dan pengarang lagu, maka ia menyampaikan rasa kekecewaanya tersebut melalui lagu, kemudian ia buat video clip sederhana dari lagu tersebut, dan akhirnya ia publish di YouTube. Tidak lama kemudian, 1,4 juta orang telah menonton video klip tersebut (http://news.bbc.co.uk/2/hi/americas/8145230.stm) dan memberikan komentarnya.

Lantas bagaimana dampak terhadap bisnis united airlines ? Mereka harus kehilangan $180 juta dan penurunan nilai saham sebesar 10% karena kejadian tersebut. Satu orang pelanggan yang tidak puas dan mengapresiasikan ketidakpuasannya melalui social media bisa memberikan dampak serius bagi bisnis.

Tidak hanya itu, United Airlines yang sebelumnya terkenal dengan image “Fly the friendly skies” berubah menjadi “United breaks guitars”.

Mengapa hal ini bisa terjadi ?
1. Semakin banyak orang yang online
Sebuah survey yang dilakukan oleh internetworld-stats.com membuktikan bahwa 1,7 miliar orang di seluruh dunia aktif dalam menggunakan internet. Penetrasinya adalah 6,8% di Afrika, 19,4% di Asia dan 74,2% di North America. Pertumbuhan pengguna internet ini menciptakan ruang lebih luas pada dunia virtual untuk berinteraksi, termasuk menyampaikan ketidakpuasan terhadap produk atau layanan suatu perusahaan.
2. Penyebaran yang luas terhadap penggunaan situs sosial
Suatu survey membuktikan bahwa pada September 2006, hanya 32% dari seluruh pengguna aktif internet di seluruh dunia yang menonton video clip online. Namun angka ini meningkat menjadi 83% pada bulan maret 2009 (Universal McCann Social Media Tracker, Wave 4, July 2009, available at http://universalmccann.bitecp.com/wave4/Wave4.pdf). Angka ini menunjukan bahwa penyebaran penggunaan situs sosial, khususnya video (seperti youtube) meningkat dari masa ke masa. Hal inilah yang menjadi salah satu alasan mengapa penyebaran video “united breaks guitars” yang dibuat Dave Carroll menyebar begitu cepat.
3. Meningkatnya budaya “berbagi” secara online
Dengan berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi, kemudahan untuk berbagi menjadi semakin mudah. Hal ini mendorong tumbuhnya budaya berbagai antar pengguna internet yang terjadi di seluruh belahan dunia.

Kekuatan social media dalam network economy era tidak bisa disepelekan. Paradigma bisnis harus mengalami perubahan untuk dapat menang dalam persaingan di era ini. Kita lihat bagaimana paradigma pemasaran, yang sebelumnya kita kenal dengan “pemasaran berizin”, mulai berevolusi menjadi “pemasaran bermakna”. Pelanggan mulai tidak tertarik dengan diskon atau bonus atau paket penawaram lainnya untuk membuktikan kualitas produk atau layanan suatu perusahaan. Pelanggan lebih menginginkan jaminan berupa “free product”, dimana pelanggan dapat menguji langsung produk atau layanan tersebut untuk membuktikan kualitasnya.

Nah, kembali pada kasus GIA. Ada baiknya manajemen GIA memperhatikan bagaimana social network dapat membangun atau bahkan menghancurkan reputasi sebuah bisnis. Mungkin bisnis GIA saat ini masih dapat bertahan karena “comparative advantage” yang dimilikinya, yaitu diproteksi pemerintah. Memang, hanya ada 2 hal yang menyebabkan perusahaan sustain di era ini, yaitu diproteksi pemerintah atau memiliki keunggulan bersaing.

Jadi, menurut saya saat ini adalah saat yang tepat (atau mungkin sudah agak terlambat) bagi GIA untuk merubah paradigma bisnisnya. Jangan hanya mengandalkan “comparative advantage” saja, namun sudah harus memikirkan strategy untuk mendapatkan “competitive advantage” pada era persaingan yang semakin ketat. Saya fikir kita semua rakyat indonesia tidak ingin airlines kebanggaan bangsa yang menggunakan nama seperti lambang negara kita ini hancur begitu saja.

Tetaplah diangkasa untuk memberikan yang terbaik bagi negeri ini. Untuk itu, mulailah berubah, tidak hanya sekedar rencana, tapi sudah harus mulai menerapkannya….

One Response

  1. kasuus yg bisa bikin saham turun….

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: