Kualitas hubungan pelanggan dan bisnis makanan

Tulisan saya kali ini adalah pengalaman saya sebagai pelanggan di salah satu restoran F&B (dan coffe shop) yang bernama Nannini. Tempat ini selalu saya kunjungi untuk menikmati double espresso kesukaan saya setelah saya menemani anak saya bermain di playground yang terletak didepannya.

Sebenarnya, tempat ini hanyalah restoran F&B sekaligus coffe shop biasa, dimana alasan saya datang kesini hanya 3, yaitu good coffe, dekat dengan playground serta memiliki ruangan khusus yang tertutup untuk merokok. Namun semakin sering saya kesini, maka ada sesuatu yang berbeda yang unik dan tidak saya temukan di coffe shop lain, bahkan coffe shop sekelas Starbucks. Keunikan tersebut terletak pada cara pelayanannya memperlakukan pelanggan seperti saya, dimana saya merasakan adanya kedekatan antara pelanggan dengan pelayan tersebut.

Pelayanan disini tidak hanya sekedar menawarkan menu, memberikan pesanan dan melayani pembayaran saja seperti pada umumnya coffe shop. Setidaknya ada 4 (empat) hal yang selalu saya alami dalam proses pelayanannya. Pertama adalah tidak terburu buru dalam melayani pesanan walaupun pengunjung sedang ramai. Para pelayanan disana sepertinya berupaya memahami “kebingungan” pelanggan dalam memesan. Body language mereka juga tidak menunjukkan adanya perasaan bosan maupun perilaku ingin segera mempercepat (menekan) pelanggan dalam memesan. Sepertinya mereka juga berupaya untuk memahami satu hal, yaitu kondisi psikologis pelanggan yang tidak selalu sama saat melakukan pesanan. Memberikan waktu yang cukup luas kepada pelanggan untuk memesan menimbulkan kenyamanan tersendiri bagi si Pelanggan, paling tidak itu yang saya rasakan selama ini.

Kedua adalah rekomendasi menu yang tepat. Seringkali ketika ke coffe shop, pertanyaan standar di pelayan ketika saya bertanya tentang apa yang spesial, adalah “lebih suka coffe atau non-cofee?”. Terkadang ini tidak banyak membantu. Bahkan di beberapa coffe shop, si pelayan seringkali menawarkan menu dengan harga paling mahal atau menu “trial” sebagai rekomendasi. Namun di tempat ini, pertanyaan pelayan tidak berhenti hanya sebatas itu. Tidak jarang mereka bertanya tentang definisi “santai” yang diinginkan, misalnya “Coffe nya lagi mau yang black/espresso atau yang campuran pak? Kalau bapak terbiasa black coffe untuk rileks samnbil merokok, maka espresso atau double espresso lebih kami rekomendasikan pak. Mantap buat santai. Kalau bapak ingin yang tidak terlalu berat, black coffe juga ok sih pak. Tergantung suasana hati bapak aja (sambil senyum)”. Buat saya, tidak menjustifikasi dan sok tau tentang kopi kesukaan saya adalah suatu nilai tambah yang berkesan buat saya. Perasaan sedang bertamu dan dilayani tuan rumah dengan ramah dan baik saya rasakan sekali di tempat ini.

Ketiga adalah pelayan disana hapal nama atau minimal ciri dari pelanggan datang lebih dari 1 kali. Hal ini digunakan mereka sebagai sapaan awal sebelum mengajak pelanggan mengobrol atau bercanda. Obrolan tersebut dilakukan saat pelanggan sedang menikmati pesanannya, tentunya tanpa pelanggan merasa terganggu dengan obrolan tersebut. Mereka berbicara seolah-olah sudah kenal bertahun tahun dengan pelanggannya. Seringkali mereka bertanya tentang rasa makanan atau minuman yang disajikan, termasuk cara penyajiannya. Saya melihat mereka seperti sedang melakukan customer engagement survey untuk memastikan permintaan dan ekspektasi pelanggan terpenuhi. Keakraban ini membuat saya sangat terhibur dan meninggalkan kesan tersendiri. Apalagi obrolan mereka juga disesuaikan dengan preferensi pelanggan, misalnya membahas car free day kepada seorang pelanggan yang kebetulan diketahui gemar bersepada saat car free day. Pelayan yang melayani pun jarang sekali berganti, bahkan sebagian besar adalah pelayan yang sama yang saya temui saat pertama kali saya berkunjung kesana.

Keempat adalah selalu mengucapkan terima kasih ketika saya meninggalkan tempat, dengan perilaku yang sangat sopan. Jika kebetulan saya melewati 3 (tiga) orang pelayan ketika pulang, maka ketiga orang itu pasti mengucapkan terima kasih walaupun sedang membawa pesanan. Ucapan terima kasih tersebut saya rasakan keluar dari hati dan tulus, sehingga saya merasa terkesan dengan ucapan terima kasih mereka, walaupun saya hanya memesan satu cangkir espresso saja.

Jika dikaitkan dengan ilmu manajemen, apa yang dilakukan Nannini sebenarnya adalah customer relationship management program. Mereka paham bahwa pelanggan yang puas dan mendapatkan nilai tambah dari sekedar makanan dan kopi yang disajikan akan menjadi pelanggan yang loyal dan pada akhirnya dia akan datang lagi hingga sulit untuk pindah ke lain hati.

Penentuan value proposition yang tepat akan membentuk good customer experience sehingga pelanggan merasa puas. Pelanggan yang puas akan membentuk loyalitas sehingga akan kembali lagi. Selain itu, pelanggan yang puas akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain (word of mouth) maupun menyebarkannya melalui social media yang dimilikinya (world of mouth). Hal ini akan menimbulkan rasa penasaran orang lain sehingga akan datang dan menjadi pelanggan baru. Jika Nannini mampu memberikan pengalaman yang sama dengan pelanggan baru tersebut, maka pelanggan baru tersebut akan puas dan melakukan hal yang sama dengan pelanggan lama. Pelanggan yang loyal akan cenderung memilih Nannini sebagai pilihan utama, sehingga akan sulit untuk berpindah ke tempat lain (customer lock-in), dimana pada akhirnya pertumbuhan revenue baik dari pelanggan lama maupun pelanggan baru akan terus bertumbuh setiap tahunnya.

 

Setelah sekian kali saya berkunjung kesana, saya merasakan ada yang berbeda dari tempat ini. Rasa kopi yang enak, kenyamanan dalam menikmati kopi disertai kehangatan dan keramahan para pelayan dalam melayani kebutuhan saya merupakan nilai positif yang menyebabkan saya kembali lagi ke tempat ini. Mungkin saja, 20 orang yang berada satu ruangan dengan saya saat itu, yang ternyata adalah pelanggan lama, setuju dengan saya bahwa Nannini tidak hanya menawarkan rasa, namun juga suasana dan hospitality yang berbeda dengan restoran F&B dan coffe shop lainnya.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: