Komunikasi Efektif – Membuat Orang Lain Paham Apa yang Kita Pahami

Komunikasi efektif merupakan isu penting dalam suatu organisasi. Banyak organisasi mempertimbangkan aspek komunikasi – baik lisan maupun tulisan – dalam merekrut karyawan baru mereka. Inti komunikasi adalah berbagi ide dan informasi melalui berbagai macam cara. Tentunya, sebelum kita berbagi ide, maka kita (sender) harus memahami informasi yang akan kita berikan (message), bagaimana membungkus informasi tersebut (encoding) agar dapat ditangkap oleh penerima informasi (decoding) melalui berbagai cara, mulai dari tatap muka, pesan singkat hingga melalui telepon (channel). Komunikasi kita akan efektif jika penerima (sender) memahami dan dapat memberikan respon (feedback) atas informasi yang diterimanya.

Terkadang, miskomunikasi sering terjadi karena kegagalan sender dalam memahami informasi yang diberikan atau tidak mampu membungkus dan menggunakan metode yang tepat dalam menyampaikan pesan. Misalnya, seorang manajer information technology (IT) kesulitan meyakinkan manajer keuangan atas manfaat yang akan diterima perusahaan jika menerapkan teknologi A yang nilai investasinya mencapai Miliaran rupiah.

Manajer IT : “Teknologi ini akan dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi. Proses bisnis akan menjadi cepat dengan kualitas yang lebih baik. MTTR akan lebih cepat sehingga mampu meningkatkan SLA dan dampaknya akan lebih efisien.”

Manajer keuangan : “Returnnya berapa ?”

Manajer IT : “Ya, tentunya pada awalnya kita akan merasakan intangibel benefit, karena tidak mungkin benefitnya akan didapat secara instan. Tapi kedepan ini akan menjadi competitive weapon bagi perusahaan”.

Manajer keuangan : “Iya, returnnya berapa ? efisiensinya berapa besar ? Return on asset akan meningkat seberapa signifikan ? Dan apa dampaknya bagi earning per share ?”

Manajer IT  & Manajer Keuangan : (sama-sama terdiam)

Percakapan diatas bukan tidak mungkin terjadi pada beberapa organisasi. Jika dilihat pada percakapan tersebut, masing-masing berupaya menggunakan bahasa yang mungkin hanya golongannya dan tuhan yang tahu. Manajer IT tidak memahami apa yang dimaksud oleh manajer keuangan, begitu juga sebaliknya. Ini adalah suatu contoh komunikasi yang tidak efektif, dimana pesan yang ingin disampaikan masing-masing tidak tersampaikan dengan baik.

Manajer IT sebagai sender harusnya mampu menggunakan istilah yang lebih familiar bagi manajer keuangan. Bisa saja ia mengatakan bahwa manfaat yang akan dirasakan dengan diterapkannya teknologi ini adalah terjadinya penurunan biaya operasional, misalnya, dari biaya koordinasi dan penggunaan kertas. Selain itu, proses bisnis yang dilakukan lebih cepat akan berdampak kepada waktu untuk menghasilkan produk menjadi lebih cepat, sehingga perusahaan akan lebih cepat mendapatkan cash dibanding tahun sebelumnya. Mungkin jika itu dilakukan, diskusi tersebut tidak akan buntu dan masing-masing akan mendapatkan hasil yang diharapkan.

Perlu dicatat bahwa terdapat perbedaan gaya komunikasi antara tatap muka dengan tertulis, dimana melalui tatap muka sender harus membungkus informasi yang akan diberikan sesingkat dan sejelas mungkin – berbeda ketika komunikasi dilakukan tertulis dimana semua definisi dan istilah dapat dijelaskan secara gamblang – sehingga salah satu cara terbaik adalah menggunakan bahasa dan istilah yang mudah dipahami oleh penerima informasi.

Jadi, tantangan dalam berkomunikasi bukanlah menunjukkan bahwa sender lebih pintar dari receiver, melainkan bagaimana kemampuan sender dalam menyampaikan informasi yang ingin disampaikannya, sehingga receiver dapat memahami dan memberikan feedback atas informasi yang diberikan. Dalam soft skill, hal ini biasanya dapat dipelajari melalui workshop atau seminar tentang efffective communication skills atau kemampuan berkomunikasi secara efektif.

 

“Pernah berjaya” dan “tetap berjaya” – pentingnya mempertahankan keunggulan kompetitif

Saya dan keluarga menghabiskan waktu merayakan Idul Adha selama 1 (satu) minggu di kampung halaman ayah saya, Magelang. Sebelum menuju Magelang, saya menyempatkan diri untuk “liburan” bersama keluarga kecil saya di Yogyakarta. Kami menginap di salah satu hotel di kawasan Palagan Tentara Pelajar, Yogyakarta. Hotel ini merupakan impian saya semenjak saya kuliah di Yogyakarta belasan tahun yang lalu. Terbayang bagaimana “kemewahan” yang ditawarkan berupa nuansa alami pedesaan yang dipadukan dengan layanan hotel berbintang akan menjadikan siapapun yang tinggal disana merasa nyaman. Memang sih, harga per malam yang relatif tinggi untuk ukuran Yogyakarta, namun saya merasakan uang yang saya keluarkan sangat sesuai dengan harapan saya terhadap fasilitas dan layanan yang diberikan. Saya tetap dapat menikmati “suasana Yogya” dengan segala keramahannya di dalam hotel, persis seperti belasan tahun yang lalu ketika Kota Yogya belum banyak berubah. Selain itu, lingkungan hotel yang asri, alami dan tertata dengan baik membuat saya enggan untuk berlama-lama keluar meninggalkan hotel. Anak saya dapat bermain dengan riang mengelilingi area hotel, sambil sesekali menikmati andong khas Yogya yang memang disediakan gratis untuk tamu. Bahkan ketika datang, saya sama sekali tidak berada di meja reception untuk check-in. Semua dilakukan oleh petugas hotel yang memang sudah menunggu kedatangan saya, sementara saya menikmati welcome drink di lounge yang telah disediakan. Maka tak heran, walaupun banyak bermunculan hotel-hotel di sekitarnya (bahkan di kota Yogya), namun hotel ini tidak kehilangan pelanggan setianya. Perpaduan antara layanan profesional dan modern dengan nuansa alami Yogya menjadikan keunggulan kompetitif hotel ini sulit disaingi oleh kompetitor, baik hotel baru maupun hotel sekelas lainnya yang telah lama ada. Jika hotel lain banyak menyajikan keunggulan di harga atau fasilitas kamar, maka hotel ini berupaya menciptakan keunikan yang sulit ditemui di hotel lainnya. Hasilnya, berdasarkan pengamatan saya, hotel ini tetap bertahan sebagai salah satu hotel terbaik di Yogyakarta.

Selama di Yogyakarta, saya menyempatkan untuk mengikuti Lava Tour Merapi, suatu paket wisata mengelilingi desa yang terkena bencana gunung merapi tahun 2010. Terakhir saya mengikuti tour ini pada tahun 2011, dimana fasilitas tour masih seadanya dengan harga yang cukup mahal bahkan untuk ukuran Jakarta. Tidak ada yang spesial dalam tour ini saat itu, kecuali mengambil gambar gunung Merapi dari jarak dekat. Namun akhir September 2015 kemarin, ketika saya mengikuti tour yang sama, saya terkesima dengan banyaknya perubahan yang dilakukan, khususnya dalam penawaran paket wisata. Selain harga yang jauh lebih murah, penyelenggara tour (yang merupakan masyarakat desa sekitar) juga menyajikan berbagai paket wisata dengan harga yang variatif tergantung paket yang dipilih. Wisatawan yang berkunjungpun semakin banyak, dan berasal dari berbagai negara di Asia maupun Eropa. Tak heran jika 4 tahun yang lalu hanya terdapat 1 basecamp, saat ini telah terdapat beberapa basecamp yang terkoordinir dengan baik, dengan tarif dan paket layanan yang seragam. Bahkan secara perlahan, wisata ini telah mampu menjadi icon wisata di Yogyakarta. Tentunya berkembangnya wisata ini akan turut serta dalam mengembangkan ekonomi masyarakat sekitar, baik sebagai EO maupun penjual souvenir dan makanan. Perjalanan menyusuri kaki gunung merapi yang sebelumnya membosankan telah berhasil disulap menjadi paket perjalanan yang menantang dan penuh petualangan yang mengasyikkan. Bencana Merapi yang dialami masyarakat sekitar menjadi berkah dan bahkan mampu mengangkat budaya lokal hingga ke mancanegara.

Setelah selesai mengikuti lava tour, saya berhenti di suatu rumah makan favorit saya – paling tidak sampai beberapa tahun yang lalu. Rumah makan ini menyajikan makanan yang enak, variatif dengan tempat makan berupa saung diatas kolam ikan dan dikelilingi oleh sawah. Suasananya sejuk dan damai, sehingga mampu menambah kenikmatan makan. Namun saya terkejut ketika melihat rumah makan ini minggu lalu. Saung yang sudah tidak terawat dengan kolam ikan yang kotor serta suasana sawah yang tidak lagi asri. Banyak menu yang tertulis namun tidak tersedia dengan alasan habis. Puluhan saung yang adapun hanya terisi 1 atau 2 saja. Rumah makan yang biasanya selalu ramai ini seolah menjadi “prasasti” yang menggambarkan sisa masa kejayannya. Saya sempat bertanya kepada beberapa pelayana mengapa ini semua bisa terjadi, dan mereka menjawab hal ini terjadi karena semakin lama semakin sedikigt pelanggan yang datang. Penyebabnya adalah tidak adanya inovasi menu maupun layanan yang diberikan sehingga pelanggan menjadi jenuh. Terlebih lagi adanya beberapa rumah makan baru yang bermunculan menyebabkan pelanggan mereka pindah ke kompetitor. Rasa makananpun berubah, tidak seenak dulu. Sehingga kelezatan hidangan dan kenyamanan suasana rumah makan tidak saya dapatkan sesuai harapan saya. Sebelum saya pulang, saya sempat melihat suasana dapur yang sepi dari aktifitas. Terlihat beberapa koki saling berbincang dan bercanda santai di sisi dapur. Saya sangat menyayangkan hal ini, mengingat rumah makan ini pernah berjaya beberapa belas tahun yang lalu dan selalu menjadi pilihan wisatawan untuk bersantap siang maupun malam.

Setelah menghabiskan 3 hari di Yogyakarta, saya beranjak ke Magelang. Disana saya menginap di salah satu hotel yang menyediakan kamar dengan pemandangan gunung dan sawah yang menarik. Selain itu, lokasi kamar yang berbukit juga mampu menjadi daya tarik wisatawan, dimana hal ini pernah menjadi keunggulan kompetitif hotel tersebut. Namun saya terkesima ketika merasakan pelayanan di hotel ini. Suasana alami tidak lagi saya temukan disana. Justru kesan seram yang saya dapatkan hingga anak dan istri saya tidak bisa tidur nyenyak pada malam pertama kami bermalam disana. Suasana alami tak ubahnya seperti “kebun binatang” mini, dimana laba-laba besar, semut dan kecoak kecil hilir kami jumpai di kamar mandi maupun di kamar tidur. Setiap malam saya selalu cemas akan ganggungan binatang tersebut, apalagi jika membayangkan kalau binatang tersebut sampai menggigit anak saya yang baru berusia 2 tahun. Hotel ini memang masih cukup ramai, namun tidak seramai 4 tahun yang lalu ketika saya berkunjung kesini. Tak banyak yang dapat saya sampaikan kepada customer care hotel ini, karena saya tidak memiliki rencana lagi untuk menginap disini. Hotel yang dulu berjaya dan terkenal di Magelang namun dengan harga dan pelayanan seperti ini, menurut saya akan sulit untuk bersaing dengan hotel-hotel baru yang modern dan tentunya bebas dari gangguan binatang.

“Pernah berjaya” atau “masih berjaya” memang merupakan pilihan manajemen organisasi, apakah masih ingin terus melanjutkan kejayaannya dengan membangun inovasi dalam membentuk keunggulan kompetitif, atau pasrah dengan perubahan yang terjadi. Intinya, mempertahankan keunggulan kompetitif bukanlah pekerjaan yang mudah.  Tidak ada keunggulan kompetitif yang abadi, seiring berubahnya lingkungan dan kebutuhan pelanggan. Sehingga memperbaharui keunggulan kompetitif menjadi salah satu kunci keberhasilan dalam memenangkan persaingan saat ini maupun di masa yang akan datang.

PEMASARAN ALA SUPIR TAKSI

Suatu ketika saat saya pulang dengan mengendarai taksi, ada hal yang menarik yang saya pelajari darinya. Kebetulan sekali saya mendapatkan supir taksi yang tidak pendiam. Awal pembicaraan saya coba memberikan informasi alamat yang akan dituju, kemudian berlanjut hingga menyinggung tentang “pemasaran”.

Belajar dari Sepakbola

Dini hari ini, Rabu25 Februari 2009 saya menyaksikan pertandingan antara Intermilan dengan Manchester United, melalui Televisi. Pertandingan berakhir dengan skor seri tanpa gol. Pertandingan sendiri berlangsung seru, karena kedua tim menunjukkan permainan terbaik mereka guna lolos pada babak selanjutnya di Liga champion.

Namun, indahnya pertandingan sempat “terganggu” dengan komentar-komentar komentator televisi kita, dimana saya merasakan adanya keberpihakan komentator terhadap salah satu klub.

Mungkin tanpa disadari, beberapa kali komentator mengeluarkan pujian kepada salah satu tim, mulai dari permainannya, peluang yang dimiliki, hingga kehandalan pelatihnya – yang disebut pernah berprestasi 5 TAHUN yang lalu. Sementara, tim satunya justru diberikan komentar yang cenderung “memojokkan”. Semua itu menghiasi jalannya pertandingan hingga babak kedua berakhir.

Objektifitas terkadang menjadi suatu yang blurred kala emosi dan primordialisme yang terlalu berlebihan ikut berbicara. Tanpa disadari, ego akhirnya menguasai kejernihan berfikir manusia. Sesuatu yang dianggap sebagai “prestasi” di masa yang sudah jauh lewat, seakan menjadi penentu dan jaminan keberhasilan di masa yang akan datang.

Sepakbola sebenarnya dapat menggambarkan bagaimana dinamika kehidupan kita di dunia ini. Tidak ada yang bersifat absolut. Bahkan kemenangan dan kekalahan pun bergulir silih berganti. Strategi terus berubah, bukan hanya terjadi pada setiap pertandingan, namun hingga detik demi detik berlangsungnya pertandingan dimana sang pelatih harus kritis dalam mengantisipasi munculnya ancaman melalui strategi baru (emerging strategy). Sang pelatih tidak hanya harus rela untuk mendrop strategi yang telah dia persiapkan sebelum pertandingan berlangsung. Bahkan, ia harus rela untuk mengganti pemain kesayangannya atau pemain kuncinya, demi melaksanakan strategi baru tersebut tentunya untuk mencapai kemenangan. Karena dalam sepakbola -bahkan dalam organisasi- kemenangan bukan terletak pada satu pasang kaki, namun terletak pada seluruh pasang kaki tim tersebut.

Ketika David Beckham meninggalkan MU, banyak orang beranggapan bahwa masa kejayaan MU telah berakhir. Begitu pula ketika Juventus menjalani hukuman dengan bermain di divisi B, dimana beberapa pemain kunci terpaksa pindah dari Juve.  Namun, MU dan Juve telah membuktikan bahwa tanpa beckham (ex pemain MU) dan Ibrahimovic (ex pemain Juve), klub tersebut lantas tidak terhempas begitu saja. MU sadar, terlena dengan kejayaan masa lalu tanpa mempertimbangkan perkembangan persaingan liga premier yang semakin ketat hanya akan membuat mereka semakin terpuruk. Memang, pada beberapa musim MU sempat terpuruk, dengan kekalahan demi kekalahan. Namun, saat ini, MU telah membuktikan bahwa mereka memang legenda. Bukan karena beberapa pemain utamanya , namun karena kerja keras dan semangat tim yang selama ini dibangun. So, is only about team work.

Sehingga, saya ingin menekankan pada diri saya sendiri, untuk terus belajar dari kesalahan masa lalu, dan berusaha memperbaikinya di masa yang akan datang. Karena usia dan dewasa -pada beberapa orang- terkadang tidak selalu berjalan linier. (baca : Tua itu Pasti, Dewasa itu Pilihan….)

Tanggung Jawab

Mr. X : Lo tu gak punya tanggung jawab ya ?

Mr. Y : Maksud loe ?

Mr. X : Lo langsung mudik aja. Editan lo dah selesai belum ?